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产品维修服务流程

产品维修服务流程说明

主要环节

执行部门/执行人

工作内容的简要描述

时限

重要输入

重要输出

备注

填写产品维修单

店铺

1.店铺接收顾客的维修产品时需填写(产品维修单)，维修单上需注明接单日期，店铺可以自行进行维修产品，自行无法维修的邮寄或现在送回维修组；

2.请注明维修返回店铺的方式。

即时

待维修产品信息

产品维修单

登记《维修记录表》

客服助理

销售管理部客服组进行收集并登记

0.5个工作日

产品维修单

维修收发登记表

分配维修任务

维修组长

1.维修员核对维修收发登记表中的资料是否与实物相符；

2.针对各区域进行维修员的派单并确定维修时间

0.5个工作日

维修收发登记表

维修派单信息

顾客沟通

维修员、客服助理

1.将无法维修产品反馈给予客服或加盟商（按95%以上的可维修率，95%以上的产品15天内维修完毕计算）；

2.涉及产品维修政策及定价政策的解释由客服组进行沟通。

1个工作日

维修产品信息

与顾客达成一致

维修产品并核计费用

维修员

1.已维修完毕的产品，在维修收发登记表上登记维修完毕日期；

2.无法自行维修的，需返厂的维修品填写《返厂维修清单表》，返供应商进行维修，并跟进返回速度，一般情况下不得超过15天；

3.需发外维修的，填写《发外维修明细表》，发到供应商处进行维修，按发外维修供应商的合作协议进行。维修员跟进发外维修的回货进度，一般情况下不得超过5天；

4.所有的发外维修品必须进行检验，并在《发外维修明细表》进行登记，维修组长对发外维修品、维修员自行维修产品及返厂维修产品均需进行全检，并在表单的备注栏上签名确认。

15个工作日

未经维修收发登记表

维修收发登记表、发外维修明细表

维修品寄出

储运组

储运组将维修产品快递到店铺或加盟商（到付），店铺或加盟商有特殊的要求除外。

3-7天个工作日

已维修得产品

快递单

通知顾客领取

店铺

收到维修品后通知顾客来领取

0.5个工作日

已维修得产品、

领取签收记录

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