新兴电器电脑维修产业观察I售后维修这门生

又是一年的空调维修高峰季，前几天看到一篇文章，是讲上海市消保委通过冒充普通居民，考察上海空调维修的状况。结果令人气愤甚至失望。

他们挑选了360、百度、家电报修一线通、962512、114、大众点评、58同城、淘宝、苏宁、国美、京东等11家平台作为体察对象。但是无论是哪个渠道联系的维修工几乎都存在欺诈的行为。这个行业实在太令人不堪了。

社会上有比空调维修更累、更危险的工作吗？当然有。

那也是这样的情况吗？无论是外卖小哥、建筑工人还是高层楼宇的擦玻璃的工人，辛苦和危险程度不比空调维修低，更别说煤矿、垃圾处理厂等更脏更辛苦的工种，但是只有空调维修或者说维修服务是这样的让人不满。

冰冻三尺非一日之寒，在2016年7月我曾经在文章“投资创业方向闲扯：养老产业、分享经济、自媒体与互联网+”中写到空调维修的欺诈行为：

比如一位江西老表，初中文化，和儿子两个人在上海从事空调维修业务，通过百度竞价和信息分类平台做推广，一年能赚上百万。当然，这人宰客的事情是经常发生。最过份的是帮人家修壁炉，敲人家2000元。在他眼里，很多时候是看人下菜，住得起别墅，用得起壁炉，肯定有钱。你可以想像，当时这家别墅主人当时的心情。我想这种体验很多人都有遇到过，我自己修洗衣机的时候有过。

我举这个例子并不是教人学坏，而是想说不透明的非标行业蕴藏着很多创业的机会。哪里有抱怨哪里就有机会，抱怨越大，机会越大。

中国的中产人群数量在增加，但是能够给他们提供相对应的高品质服务的机构和人员却是远远跟不上。产业升级经济转型其实更多依赖服务业。

当时写文章的目的是希望有新的商业模式出现，来解决这个问题。两年过去了，现实情况是没有太大的改观。

精致生活

厂家为什么不重视不愿意做售后维修？东西卖出去了，钱赚到了，目的实现了就结束了——工业时代的企业经营逻辑不就是这样吗？

维修队伍如果是企业直营，产品卖出去这么多，那需要建立多么大的一支维修团队啊，企业怎肯愿意为这一成本买单。服务是一件特别重的事情，消费者的素质层次不齐，也许是一个遥控器没电导致的无法开机都需要求助你。

还有一层担心：厂家投入了维修成本，是否能够通过后面的复购来赚回——厂家是没有底气的。花了钱出了力最终不一定换来客户忠诚度。

当前维修服务行业的现状大多数品牌都设有官方保修电话，消费者电话过去之后会让你留下地址信息和联系电话。品牌官方客服会把你的信息发给对应的区域售后，区域售后跟你确认后再安排维修师傅跟你对接。这些维修师傅大多分散于城市的不同地方，也许是维修店的个体户，也许是自由职业者，大多数和品牌方是合作关系而不是雇佣关系。

这种情况下就会出现各种弊端：报修多时无人上门、没法监督、质量难以标准化、从业人员参差不齐、价格不透明导致的宰客现象时而发生。

我们随便在搜索引擎搜索“家电维修”，紧挨着上面的一堆推广广告之后的网页全是关于维修服务的负面报道：

搜索时间：2018年7月12日

群众的呼声与服务模式创新问题已经很清楚了，就好像网友在这些报道文章的下面评论留言所说：“接着应该给消费者指明方向啊！”网友不太关心你分析的理由，最关心的是下次他遇到问题了该怎么办。

媒体和观察家的主要职责是发现问题并把它准确的描述出来，企业家的职责是发现大众的需求并且把满足这种需求转化为公司的使命，组织人力、资本等一切可以调动的资源通过管理来实现这个使命。

比如：阿里巴巴的使命是“让天下没有难做的生意”，为了实现这个使命，建立淘宝平台让人人都可以在线展示商品、实行免费开店策略，让更多的商品聚集到平台从而吸引更多的买家、创立支付宝，通过担保交易解决信任问题、创办蚂蚁信用，让商户可以贷款经营……

维修服务的互联网思考市场经济环境下，没有利润就没有人愿意参与。面对维修这个水很深的服务市场，如何借助互联网的优势，整合资源，形成完整的商业闭环？

如果一个互联网渠道一天有100个真实的维修服务需求，是不是就可以找到一个稳定可靠的维修服务提供货商。借助互联网工具把庞大的维修需求集中在一起，形成较强的谈判能力，从而找到品质恒定服务好的维修服务商，甚至按照平台自己的意志设定标准甚至管理维修服务商。一旦这样的高效率公司出现，就会在整个市场形成鲶鱼效应，那些不规范甚至坑蒙拐骗的散兵游勇就会实现优胜劣汰。

客户需求的集中化为规模化运作创造了条件，自然也就吸引了资本的关注。

从投资领域看，手机维修几乎成为了资本竞争的热土

痛点便是机遇，单单手机维修售后服务的市场规模就达千亿。各路资本甚至巨头都想来分食这杯羹，比如闪修侠、腾讯superfix、360同城帮，Hi维修、极客修、一小时等纷纷推出各类手机维修“上门服务”。

快递巨头顺丰也加入了维修行业，推出了自己的独立品牌：“丰修”。利用自己的快递员成本优势，直接切入手机后市场。

手机维修平台向家电等行业扩展 手机维修的互联网平台拿到投资之后，除了扩大团队和市场份额之外，无一不在完善内功提升管理上下大功夫。以某家维修平台的融资发布的信息为例：

此轮融资后，将按规划实现以下布局：

加大网络推广力度，打通线上线下一体化服务，增强客户服务体验。拓展重点城市直营店、自营店数量，加快全国连锁网络布局。打造自有人才培养体系，为门店提供技术人才、管理人才储备与输送。完善连锁体系信息化管理，强化门店业务质量和服务满意度。拓展手机及智能产品的销售、维保、回收以及相关增值业务。更有维修平台开设了自己的培训学校，从0到1输出具有标准服务能力的维修工程师；配件方面，建立稳固的配件供应商渠道，打通全国的配送服务网络，通过严格的 QC 保证配件质量的可靠性。

在服务品质方面，形成了一套管控体系。公司给出标准化的服务规范，统一提供配件，并定期回访用户，合伙人需要交纳保证金，若出现不规范行为会进行处罚。还计划在用户下单时，抽取一部分作为“体验员”，如果用户发现维修过程存在不规范问题即可免单，由此赋能用户对服务体系进行监督。

问题都是可以解决的——世界很少有难以量化和管理的事情。

这些新创业团队的运营者一般具有较强的服务意识和管理水平。可以通过运营手机维修平台积累成熟的流程管理体系和人才队伍培养机制。通过管理输出和经验复制向更多领域的维修扩展。探索出一条既有利可图又能让消费者满意的路来。

除了资本扎堆的手机维修市场，已经有创业团队开始发力综合性的维修服务。

比如下面这个团队，号称是：家电维修、水电维修、厨卫维修、家居维修、应急抢修、清洗保养等一站式互联网家庭维修平台。

更有创业团队借助当前微信小程序的红利，通过小程序收集用户需求信息。

如果你来自一个典型的二三线城市，你肯定记得小区楼道那些门框上、扶手上、墙壁房梁上、装电箱上随处可见的“牛皮癣”小广告，上面用黑体字标粗的“疏通下水道”“开锁”“水电维修”等字眼被尽可能放大，恨不得直接喷漆喷在你家门口上。

通过这些小程序你可以手机预约从电脑到冰箱等各种电器的维修服务，甚至包括管道维修、开锁等各种便民服务，几乎涵盖了所有你能想到的日常种类。

传统产业的进化之路转型是有成本、甚至痛苦的。但总有一种办法解决成本的问题，不能因为思维的懒惰而不去探索新的商业模式，从而把机会拱手相让，从而放弃自身进化的机会。

制度化、信息化、标准化、人文化等等，这是一件没那么容易的事情。

用户找你不是麻烦和成本还是新的商机

这个世界最有价值的是什么？是用户的需求。无论用户的需求看起来多么的不合理，如果这样的需求很多人都有，那么就一定会有人来满足它。如果你能掌握这个市场五分之一的需求（无论你是通过B端间接拿到还是自己直接开拓C端），你就能在这个行业称王称霸，甚至躺赢：让别人干活，你负责分配指挥和监督效果。

有人向你抱怨、找你麻烦是一个组织生命力的体现，在注意力经济时代，没人愿意搭理你，你就完了。

在谷社观察看来：生意无它，唯经营信任耳。

一旦你和消费者建立起来信任关系，你能做的事情还是很多的。比如下面这个维修平台宣传的：专业维修，用心服务。服务/维修/安装/改造。除了维修，你还可以提供安装、改造等服务——家庭服务的内容多了去，赚钱的机会等着你。

中国家用电器服务维修协会大数据显示：

2017 年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达 2600 多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达 2800 多亿元；预计到 2020 年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

中国创业的未来空间在哪里？在服务牛文文说的好：“中国所有的生意都值得再重做一遍”，我的看法是：“中国各行各业包括各级政府都还没有实现现代化”，现代化这个词可真的不是那么简单的事情，绝不仅仅指物质的丰裕和过剩。先不要说“强大”和“厉害了我的锅”，先把“现代化”实现吧，真正实现了现代化，这个国家自然会很强大。

能够理解的人自然能够理解这两句话的意思，自然能够看到中国的巨大发展潜力。

相关链接：上海消保委从58同城、百度等平台找人修空调，没想到请来了一群“戏精”

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