温州尤良电器维修服务质量是各项工作质量的

服务质量是各项工作质量的综合体现

何志明

服务质量对于旅游饭店来说，是老生常谈，也是一个常谈常新的永久话题、永恒话题。服务质量不仅关系着饭店的经营、效益、声誉，更关系着饭店的兴旺与)发展，这已是饭店业人士的共识。为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。搞好服务质量，把其作为头等大事来抓，始终是摆在我们面前的主要任务。

邓小平同志指出“质量第一是一项重大决策”，江泽民同志也要求把质量放到突出位置来抓，这些都说明了质量工作的重要。但抓服务质量又不能单一地把抓服务质量，要抓好服务质量必须首先抓好各项工作的质量。换言之，服务质量也就是各项工作质量的综合体现。

首先，我们要对质量有一个正确的认识，要让所有管理者和员工明白质量就是生命、质量就是效益。服务质量好，饭店受益多，社会整体效果好，企业才能生存，才能发展，才有竞争力。要纠正“抓质量是领导的事，是质检部门的事”的错误观念，确立提高服务质量是全体员工应尽职责的思想。要改变“抓质量是经营部门的事”的错误认识，各部门都要把主要精力放到质量管理上，根据分工，立足本职搞好质量。要形成整个饭店上下都来关心质量的良好风气，把“质量第一”的思想落实到每一个部门、每一个经营环节、每一个工作环节中去。从原料、物资的采购，设备、设施的维护保养，水气电的供应，人员的配置培训等各个方面都要尽责尽力，运用综合手段，为提高服务质量创造良好的思想条件、物质条件。

从管理的角度看，服务质量则反映饭店的综合管理水平，按照全面质量管理的理论，任何问题的出现，都能在管理上找到原因。问题出在表面，根源却往往在管理上。质量工作，吾以为在管理上务必要做到“制度要全，执行要严”。就是说，一定要有健全的规章制度和质量监控体系。要“工作有程序、操作有章法、检查有标准、奖惩有依据”，要“法治”。同时，在执行中一定不打折扣，要坚持标准，坚持原则。否则，就会店里松一丝，部门松一厘，再到下面就会松一尺，特别是现场管理上一定要严格执行质量监控。

从饭店从业者的角度看，服务质量不仅反映了管理者的素质，也反映了员工的素质；不仅反映了人们的业务素质，也反映着员工的思想素质，可说人是质量诸要素中的关键。世界旅游组织提出的口号是：高质量的的旅游、高质量的服务、高质量的员工。我认为高质量的旅游游要靠高质量的服务，而高质量的服务必须要有高质量的员工为前提、为基础。前些年，邓小平同志就曾指出过：质量的问题，是一个民族素质的问题。

由此可见，抓质量就必须提高员工的素质。日本松下公司成功的诀窍就在于全体员工具有强烈的质量意识。该公司有一格言:“我公司先制制造人，再制造产品”就很生动、形象地说明了人在质量中的的重要地位。

提高员工的素质，除了严格的、必要的业务技能培训外，更重要的是要努力培养员工的敬业精神、责任感和责任心，只有思想!正、业务精的员工，才能将良好的敬业乐业精神，强烈的质量意识，高超的服务技能，转化为高质量的服务，为客人提供优质的物质享受、高尚的精神享受，创造出具有魅力的质量，达到客人满意的目的。

“工欲善其事，必先利其器”，要搞好服务质量，完善的、良好的设备设施，是必不可少的，在这个问题上要有“有条件要上，没有条件创造条件也要上”的坚决态度。可以说创造完善的、良好的设备设施，既是硬件建设又是软件建设，这是搞好服务质量的先决条件。在《旅游涉外饭店星级的划分及评定》全文20页中，就有15页都说的设备设施，足以说明其重要。试设想，若电灯不亮、水管不畅、电视无影、音响无声，又怎能为宾馆提供满意的服务，为客人提供良好的下榻环境及其它消费。所以我们要有艺术家的创造精神，精心地花大气力、下苦功夫把饭店设备设施硬件环境搞好，为客人提供高质量的吃、住、行、游、购、娱的尤良环境，保持高档的格调，树立美好的形象。这里涉及饭古设计、改造、维护保养等诸多工作就不一一赘述。

要搞好服务质量，还必须把好各种原材料的采购关。原料是质量的物质基础，可以说，没有特定的、合格的原辅材料，是很难生产出质优的产品的。如当今餐饮中的许多名菜之所以能达到色、香、味、形俱佳的境地，首先取决于对原料的选择。这就要求我们采购时，要像厨师一样掌握各种原料的特点、产地、产期以及质量鉴定等,为菜肴的质量打下良好的物质基础。在饭店中，其它部门的原辅材料也同样必须严格把关。如客房材料不好，岂能保证客人舒适的休息?歌舞厅材料不佳，又怎么使客人娱乐尽兴?特别是那些涉及安全的材料更是马虎不得。如电器材料近些年由其引起火灾的就屡见不鲜，不仅谈不上质量反出了事故，造成了损失。

此外,服务方法也是提高服务质量中的一个不可忽视的重要环节。方法是指我们的工作程序、服务规范、操作技巧等，是对我们的质量起着最终的、最直接的作用，是决定服务质量好坏、高低的大事。我们必须非常注重于此，把又快又准又好的服务，通过语言、动作、技巧等方面扎实的基本功奉献给宾客。做宾房卫生就很有讲究，住人房应先做卧室，然后再做卫生间，这是因为客人有可能回来，甚至带来访客。先将卧室整理好，使其有了安身之处，卧室外观整洁，也使住客当着访客不致尴尬。对服务员来讲，此时留下再做卫生间也不会有互相干扰之弊。而整理走房则可先卫生间后卧室，既可让床垫和毛毯透透气，达到保养的目的，又无担心客人突然闯进之虑。再勿需赘言，我们工作中的“法”在质量中起着举足轻重的作用,每一个员工都应该重视“法”、掌握“法”、正确地运用“法”。认真履行工作程序，切实遵守服务规范，熟练运用操作技巧，努力提高服务质量。

服务质量涉及各项工作，各个方面都关系着质量，其概念和内涵极其丰富。要搞好服务质量，的确不是某一部份人、某一些部门的事，也并非一朝一夕的事。在饭店中，无分上下，不论前后，都要立足本职，齐心协力，投入到打好服务质量这一场持久战中去。

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